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一个关于苹果客服的故事,你知道吗?|一周

 

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在当今日益流行的 Apple 产品世界中,您在大街上或地铁里可能一眼就能看到 10 或 5 台 iPad。作为手游玩家或从业者,即使你从未接触过苹果产品(我认为这不太可能),你也一定不会对它们感到陌​​生。但是有多少人知道苹果的技术支持和客户服务流程呢?今天我想讲一个关于苹果客服的故事。

定期关注 Touch Music 的读者会知道,我们每周都会在每周评论精选等中向读者发送一些游戏。这些游戏是通过以下方式赠送的:获胜的读者告诉我们他们的 Apple ID,我们使用 App Store 中的“赠送”功能将游戏赠送给读者——这个过程一直进展顺利,直到上周,当我正要送出第八期奖品,发现“送礼App”功能突然不可用了。

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输入上述网址后会自动跳转到苹果,里面有数百个国家的图标供用户选择

起初我以为这一定是 App Store 的问题。你也知道App Store在中国的不稳定,如果你打开10次,你可能只看到5次空白,重启设备可能无济于事。我们的策略一直是“等一会”,有时候几个小时就好了,最多一两天。但这一次不同。我们继续尝试了一个星期,然后我们一再失败。当我们觉得没有意义的时候,我只好尝试去触摸苹果官网首页的“技术支持”。

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首先映入眼帘的是苹果客服人员温暖的微笑……还有一句病句。这似乎是苹果在中国大陆官网的专属。可见台湾人没有这种“情怀”

看到这样的欢迎画面让我很安心。我觉得,呃,苹果店里那些穿着统一,笑容和蔼的店员,即使你什么都不买,就站在我面前一样。苹果网站的用户体验非常好。我毫不犹豫地选择了“”-“联系支持”-“商店”(另一个选项是“播放器”,这显然不对)-“购买、计费和兑换”-“不能从商店购买”和我面临的选择是选择一种寻求帮助的方法。 Apple 给了我三个选项:立即打电话、安排通话和发送电子邮件。它们看起来像这样:

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在 call now 选项上方加上“推荐”二字,显然苹果也想帮助用户尽快解决问题。此外,在本文发表时,此页面上立即调用的等待时间已减少到 2 分钟

显然,作为试图通过客户服务解决电话问题的人,我直接去了“立即致电”,这似乎可以在最短的时间内解决问题。该网站告诉我,等待时间是“10 分钟内”。本以为要等5分钟,结果我的手机在填完姓名和手机后不到5秒就响了。

真是惊喜——Apple 的效率令人印象深刻!但 2 秒后,我不再感到惊讶,因为电话不是传说中的“Apple 支持人员”,甚至不是人类,而是一个自动响应的声音,指示我是否想与技术支持人员交谈。要通话,请按 1。

一般来说,只有当我主动拨打客户服务电话(例如处理手机业务或调整信用卡额度)时,才会使用手机键盘选择菜单,然后有电话打进来并要求我点击菜单,这东西很新。我按了“1”,然后满怀期待地组织语言,准备用清晰、坚定、明确的句子表达我面临的问题……但我又一次惊喜地发现刚才和我打招呼的人! (我的意思是,它仍然是一个自动响应的声音,但幸运的是它比 Siri 的合成声音更友好)。自动乘务员告诉我:他们的“”还在为其他客人服务,我的电话对他们很重要,我需要耐心等待。然后……他们开始为我演奏音乐。

这音乐很奇怪。我以前从未在任何场合听过它,它(如我之前所说)非常诡异,但非常开朗,而且隐约带有异国情调,感觉就像来自东南亚国家,或者泰国或印度电影。某种音乐,还是热带地区的淳朴人民兴高采烈地跳草裙舞。起初我觉得它很有趣,甚至一度为它摇晃了一段时间(我保证,任何听到这句话的人都会摇摆不定),但问题是我还有一份工作......我听过连续两个神奇的音乐,我的显示通话时间超过 5 分钟 - 这超过了我的预期等待时间 - 并且“Apple ”从未出现。

所以我挂断了电话,开始寻找其他方式。这时候我发现,如果我选择预约通话,最早也要等到1月29日才能和这些神秘的技术支持人员通话(当天是1月23日),也就是说我还是要处理带着绝望。这种情况大约一个星期。于是只好发了一封邮件,选择发送邮件后,是这样的:

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如果您选择“其他”,将有数百个国家和地区供您选择

我按照指示填写了这些项目,很快就收到了一些正常的确认邮件,这可能意味着我们已经收到了您的邮件。请耐心等待,我们会尽快与您联系。邮件发出几分钟后日区appleid礼品卡无法完成购买,我的电话又响了。然后……苹果重新执行了上一步。悲愤交加,我挂断了电话,却收到了这封邮件:

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如果我有 5 分钟的音乐,这可以称为“管理”...

看起来 Apple 比我更委屈,这封电子邮件的措辞让我觉得自己做错了什么。但仔细想想,我不认为这都是我的错。如果你真的需要排队和技术支持人员通话,为什么苹果不在后台排队等我排队打电话呢?为什么要马上给我打电话,让我在电话里等(并为我播放奇怪的音乐)?

在故事的这一点上,问题仍未解决,我仍然无法购买任何应用程序。在此过程中,我不断尝试各种解决方案:注销并登录我的Apple帐户,重新启动,重新启动电脑,使用App Store购物,并重新绑定银联卡到帐户(我原来订购的信用卡)卡)并在帐户中添加了一些钱-一切都没用。即使绑定银联卡并充值,购买过程也陷入了“购买,提示验证支付信息,完成验证,购买,提示验证支付信息”的死循环。于是只好再次接听苹果的电话,然后按“1”……这次我打开了手机的扬声器,让Touch Music的同事一起分享这快乐的音乐,等待“苹果”支持部门人员“”出现。

是的,无论如何我都不会挂断电话。大约 10 分钟后,我终于听到了正常的人声:

“您好,Apple 技术支持。”

接下来的过程没什么特别的,就是确认身份,问问题,然后解决问题。技术支持部的“专家”并没有告诉我这个账号是怎么回事,只是让我把银联卡解绑,换成原来的信用卡,让她“请主管调试一下” 大约15分钟后,账号恢复正常使用,本该发送的游戏全部发送出去,大家都很开心。至于账户出了什么问题,我想我可能永远不会知道。

严格来说日区appleid礼品卡无法完成购买,我不是“果粉”,虽然我不是很喜欢安卓,也用苹果设备(5s和iPad mini),但这主要是因为我比较懒。大到可以判断一个应用是盗版,广告乱七八糟,还是小到懒得在手机桌面上布置各种模块插件。对您不可用”的方法为您省去了麻烦。

不过这个嚣张的管家,偶尔也会让我有些不适。总之,我认为苹果作为一家时尚而尊贵的跨国公司,显然认为“它提供了最好的用户体验”,但这些解决问题的方式让我有点不舒服。更进一步,我相信苹果的系统可能在欧美已经好几年了,欧美客户接受这个解决问题的过程是没有问题的(尽管他们可能会被重定向到印度呼叫中心),但是对于我这个习惯于拨打400号码等着有人跟我说话的中国消费者来说,这种做法让我感觉有点不舒服。

先不说“预约电话”至少要等一个星期,更不用说苹果在提供“技术支持”的过程中会不断给用户发送多少封邮件(显然中国消费者不像欧美消费者。如果你习惯用邮件解决这类需要即时反馈的问题,短信、微信甚至QQ都是更好的选择),我们来说说这个“现在打电话”。虽然我的抱怨在本文中占据了很大的篇幅,但如果我稍微回忆一下,我曾经申请其他公司的客户服务处理问题的 5-10 分钟的等待时间根本算不了什么。相比于一些客服人员语气甜美甜美,耐心解释一大堆理由,让人等了很久才解决问题,苹果客服一言不发就直接解决问题,完全无可指责。如果非要说有些东西不够好,那可能是太努力了,反而弄巧成拙。就像过去苹果官网上那些怪异的文案,你能感觉到他们在努力做一些事情,结果不是很舒服。就客服而言,如果苹果在收到用户信息后不是那么着急回电,而不是要求那几秒的“工作效率”,可以让用户等几分钟,然后直接联系技术。和支持人员谈谈,那这次的技术支持服务就完美了,不是吗?

对于触控音乐和广大手游从业者来说,苹果一直很神秘。我们每天观察 App Store 的每一个细微变化,总结分析 2014 年下半年 App Store 月度最佳游戏,甚至从玩家的角度审视《Apple Store 》,试图弄清楚苹果的态度和品味。但事实上,苹果依然不断地给我们带来“惊喜”。我们仍然在 App Store 的首页上看到一些意想不到的推荐,我们仍然经常无缘无故地打不开 App Store,并且当帐户出现问题时,我们无法购买或赠送应用时,我们甚至不知道问题出在哪里。总而言之,苹果给你的,不要问太多,拿去就好。

最后,请允许我附上我在等待电话时 Apple 技术支持在手机上播放的歌曲——那首摇摆不定的歌曲。因为是翻录手机,所以不是很清楚。本着负责任的态度,我们还查了这首歌的来龙去脉——这首歌叫《Under the》,由 The group 于 1964 年首次演唱(但电话似乎来自 Tom tom club 1981 年的版本,2009 年演唱的版本)歌曲讲述了一个“以幽会为对象,远离喧嚣的人群,在海边的栈桥下静静行走,诉说着真挚的心声”的感人故事,歌曲传达着难以承受的喜悦、向往和爱。火热的情绪。你看,苹果的口味一直是无可挑剔的。

原创“Under The” - The:

The - Under The

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